同一表现可报 25%~50%:AI 客服「解决率」口径乱象

Informal-Dust4499 · reddit · 2026-10-22

楼主调研发现，各 AI 客服平台的「解决率」(AI 解决会话/合格会话) 定义严重不一致：有的把「客户没再追问」当解决，有的要求客户确认；分母有的排除升级人工的会话，有的干脆用全部呼入会话。同样的 250 个成功解决会话，按不同口径可报出 50%、33% 或 25% 的解决率。作者还质疑「放弃会话」被算作解决的做法，并提出更严格的定义：问题实际解决、无人工介入、规定窗口内无重复来电、分母明确。帖子向在生产环境运行 AI 客服的从业者征集实测做法：客户确认、LLM 评估还是重复联系追踪。