英国 Citizens Advice 呼吁保障「与真人对话权」:近半用户嫌客服 chatbot 没用
nordicinst · x · 2026-09-22
英国公益机构 Citizens Advice 发布调查,敦促能源、银行、通信等基本服务提供商停止把客服甩给 AI 聊天机器人,并保障用户「与真人对话的权利」。
核心发现:
- 超过一半用户因使用 chatbot 被浪费时间、造成压力、拖延问题解决;近半数被迫使用 chatbot 的用户认为它没有帮助,有人形容其「像是故意让我放弃」。
- 该机构称 chatbot 把用户困在「无限循环」中,问题得不到解决,造成实际伤害。
- 数字排斥(难以使用或无法访问在线系统)影响至少 1400 万英国人,电话、面对面与纸质渠道的萎缩让他们更难处理账单、网络故障等问题。
- 该慈善机构去年在英格兰和威尔士为超过 270 万人提供了一对一帮助。报道引发欧洲 AI 生态应在同理心与伦理之间取得平衡的讨论。
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