跑通 WhatsApp 真实客服 Agent 大半年:6 条血泪教训全是「管道」问题
saloprj · reddit · 2026-11-09
一个为小企业客户在 WhatsApp、Telegram、Instagram 和邮件上真实回复客户的团队,分享了近一年实战中最痛的六个教训:
- 规则要放在发送步骤而非 prompt:风格规则写在 prompt 里长对话就失效,改成对每条出站消息统一过滤才稳,且所有渠道必须走同一个最后一步。
- 「不确定是否已发送」是独立结果:发送超时往往实际已送达,自动重试会让客户收到重复消息;现在未知结果一律不重试,由人先确认。
- 平台限制比模型成本更高:用个人账号主动发消息会触发频控,客服发起的回复和陌生首发消息需要分开预算与间隔。
- 自主权按回答类型而非 agent 整体划分:营业时间、价格等照稿回答可自动发出;折扣、例外、加急这类需要判断的长期留作人工草稿。
- 开关必须按会话粒度:能单独暂停某个对话而其余继续运行,才让企业主真正信任它。
- 允许它什么都不说:能转人工的 agent 比总能产出答案的更少出事,按话题统计转人工次数还能精准暴露企业主素材的缺口。
作者的总结:问题几乎全是「管道」而非模型本身。
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