U Mobile 基于 Bedrock AgentCore 构建 AI 客服平台,工单量降 84.5%
AWS ML Blog · rss · 2026-11-05
马来西亚 5G 运营商 U Mobile 与 AWS 及合作伙伴 Axrail 共建 AiDaH(AI-Driven Agentic Helpdesk),基于 Amazon Bedrock AgentCore 的电信智能客服/运维平台,一年内覆盖 6 大业务部门、150+ 运营场景,关键类别工单量最多下降 84.5%。
核心差异:传统 AI 助手只能帮客服写回复草稿;AiDaH 能自主跨系统排查——查询漫游配置、验证用户资格、定位故障点并给出处置方案,人工只保留对变更的最终确认。
架构要点(六层):
- 员工通过 Microsoft Teams 和 Web 门户接入,无需切换新应用
- 编排层做成本优化路由:约 70% 请求用确定性关键词匹配解决(不调模型),20% 用轻量模型分类,仅 10% 走完整编排器
- 8 个专家智能体(CRM、号码携转、订单/SIM、基础设施监控、大数据、云成本、财务等)通过 A2A 协议互相委派子任务
- AgentCore Gateway 以统一 MCP 接口暴露后端系统,底层为 AWS Lambda 与 MCP Server
- Bedrock Knowledge Bases + OpenSearch Serverless 向量库提供 RAG 治理,内置 RBAC 与护栏
文中还给出真实案例:系统一次性定位出用户 3 天内 30 多次购买失败均源于同一"待处理订单"错误码,过去需人工跨多个系统排查。
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