AI 客服转人工没接住怎么办：三个必须测的交接检查点
IrfanZahoor_950 · reddit · 2026-10-02
作者由加州 AB 1609 法案联想到语音 agent 在转人工（handoff）时如何处理未完成工作，提出三类应测试的实现要点：
- 识别转接请求："帮我转你们团队"应触发 handoff，"我昨天和某人聊过"不应；不应要求用户发怒或再走一轮排障才转接，且用户应知道自己在与 AI 对话。
- 保留真实状态：暂停新的账户变更，先确认已提交的更新是否成功再决定是否重试；转接时传递最新详情、验证状态、已完成操作、待处理请求与未解决问题，而不只是一份对话摘要。
- 无人可用时：基于真实可用时段给出具体回拨时间，只有排班系统确认后才说"已预约"；预约失败则让工单挂起并指定负责人和升级截止时间。
作者还建议：原始的人工请求时间应跨队列保留，并区分"已尝试转接""人工已接""已约回拨"三种状态；一旦真人接管，AI 不应再独立修改账户。这是实现层面的检查建议，不是合规清单。
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