AI 客服最难测的不是答错，而是对愤怒客户说“谢谢😊”
BinVio · reddit · 2026-09-28
一位开源客服 agent（Ecbot，支持 Messenger/Zalo/WhatsApp）开发者分享：他们最花精力防范的失败案例，是 agent 对抱怨发货慢的愤怒客户回了一句热情的“感谢！😊”。
作者给出的 agent 定义：接任务、拆步骤、用工具完成，包含四要素：
- 模型：负责推理
- 知识：允许引用的文档（价目、政策）
- 工具：可执行的动作（查库存、下单、订预约）
- 规则：何时必须停止并转人工
“没有工具就只是会说话的 FAQ，没有规则就不该让它面对客户。”他用一个测试场景说明：深夜越南语无音调的缩写提问，流程机器人过不了意图识别，纯 RAG 能答但不能下单，而 agent 能查库存、锁货、下单、发支付链接——真正的难点在第二天客户抱怨时能否察觉情绪并转人工，这也是他们大部分 bug 所在。
作者同时抛出疑问：转人工算不算 agent 定义的一部分？置信度阈值如何设定？非英语缩写聊天里的意图准确率如何？
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