英国天然气公司以“90%客户偏爱AI”为由裁员1300人遭反驳

nordicinst · x · 2026-07-28

英国天然气公司所有者 Centrica 以“90% 的客户更喜欢使用数字渠道而非人工，且呼叫量下降了 20%”为由，裁员 1300 名呼叫中心及后台员工。

《卫报》刊登读者来信对此予以强烈反驳，指出客户选择 AI 聊天机器人完全是被迫的。文章认为，大公司故意隐藏人工客服电话、设置层层障碍迫使客户使用数字渠道，从而将服务成本从企业转嫁给消费者。这种做法并非真正意味着 AI 客服体验更好，而是企业削减成本的借口。